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Guion para calmar a un cliente enfadado y escalar el caso sin que repita nada

Guion de soporte para desescalar a un cliente enfadado por teléfono o chat, ofrecer opciones dentro de tu margen y escalar a segundo nivel con un traspaso que no le obligue a repetirse. Pensado para ChatGPT, Claude, Gemini y Microsoft Copilot. Incluye 4 variables personalizables y se copia gratis en un clic.

Intermedio · Texto · Pendiente de revisión editorial

Pensado para:

Prompt

Actúa como formador de equipos de atención al cliente especializado en desescalada de conflictos y gestión de escalados.

Contexto:
- Situación típica que provoca el enfado: {{situacion}}
- Canal: {{canal}}
- Lo que el agente puede ofrecer sin pedir permiso: {{margen}}
- A quién se escala y en qué plazo responde: {{segundo_nivel}}

Entregables:
1. Guion por fases, con frases literales adaptadas al canal {{canal}}:
   a) Apertura y escucha: dejar que el cliente explique sin interrumpir, y cómo demostrar que se ha escuchado (resumen con sus palabras).
   b) Reconocimiento: 5 frases que validen la emoción sin admitir culpas que no constan.
   c) Diagnóstico: 4-6 preguntas para entender el caso y comprobar datos.
   d) Opciones: cómo presentar 2-3 alternativas dentro del margen {{margen}} para que el cliente elija.
   e) Escalado: criterios claros para escalar y frase para explicarlo sin que suene a «quitárselo de encima».
   f) Traspaso en caliente: qué decir al cliente y qué decir a {{segundo_nivel}}, para que no tenga que repetir nada.
   g) Cierre: resumen de lo acordado, próximo paso, plazo real y cómo contactar.
2. Límites ante insultos o amenazas: aviso respetuoso, segundo aviso y cómo terminar la conversación según la política de la empresa.
3. Diez frases que empeoran la situación y su alternativa.
4. Plantilla de nota interna de traspaso (problema, lo ya intentado, expectativa del cliente, urgencia).
5. Un diálogo de práctica completo para formación (role-play).

Restricciones:
- El agente nunca promete nada fuera de su margen ni plazos que no controla. Donde falte una política, usa [COMPLETAR].
- Tono humano, sin frases de manual repetidas en bucle.
- Si falta información clave, pregúntame primero.

Formato: guion en tabla (fase, objetivo, frases de ejemplo), seguido de los apartados 2-5 con encabezados.

Cómo usarlo

  1. Define con precisión el margen real del agente (importe, tipo de compensación). 2. Practica el role-play en parejas en la próxima reunión de equipo. 3. Revisa con segundo nivel la plantilla de traspaso para que tenga todo lo que necesitan.

Ejemplo de uso

Situación: tercera entrega fallida de un sofá · Canal: teléfono · Margen: devolver gastos de envío o cupón de 30 € · Segundo nivel: logística, responde en 24 h.

Resultado de ejemplo

a) Apertura y escucha

«Hola, soy [AGENTE]. Cuéntame qué ha pasado, que te escucho.» Deja hablar sin interrumpir. Después resume con sus palabras: «A ver si lo he entendido: compraste el día [FECHA] y en la tarjeta te aparecen dos cargos por el mismo importe. ¿Es así?»

b) Reconocimiento

  • «Entiendo perfectamente que te preocupe ver un cargo de más.»
  • «Tiene sentido que quieras resolverlo hoy.»
  • «Gracias por avisarnos; vamos a revisarlo juntos.»

c) Diagnóstico

  1. ¿Me confirmas el número de pedido?
  2. ¿Los dos cargos aparecen como confirmados o alguno como pendiente?
  3. ¿Con qué fecha e importe aparece cada uno?

d) Opciones (dentro de tu margen)

«Si confirmo que el cargo está duplicado, puedo hacer ahora el reembolso del cargo de más y, por las molestias, añadir un cupón de hasta 15 €. ¿Te parece bien así?»

e) Escalado

Si el cargo no aparece en el sistema o el cliente pide algo fuera de tu margen: «Para esto necesito al equipo de pagos, que tiene acceso a la pasarela. Te respondo en un máximo de 48 h laborables, y te dejo el número de caso: [N.º CASO].»

Frases que empeoran las cosas

EvitarMejor
«Cálmese»«Entiendo que esto es molesto; vamos a solucionarlo.»
«Es cosa del banco»«Voy a comprobar qué ha pasado por nuestra parte.»

…

Datos clave

Categoría
Atención al cliente · Guiones de soporte
Tipo de resultado
Texto
Nivel
Intermedio
Pensado para
ChatGPT, Claude, Gemini y Microsoft Copilot
Verificado en
Pendiente de verificación editorial
Variables
Situación, Canal, Margen del agente y Segundo nivel y plazo
Idioma
Español
Precio
Gratis, sin registro
Actualizado
07/11/2026

Preguntas frecuentes

¿Reconocer la emoción del cliente no equivale a admitir la culpa?

No. Decir «entiendo que es frustrante esperar tres semanas» valida la experiencia sin reconocer un error que aún no se ha comprobado. El guion distingue ambas cosas.

¿Qué es un traspaso en caliente?

Es cuando el agente presenta el caso a la persona de segundo nivel antes de pasarle al cliente, o le deja una nota completa. Así el cliente no tiene que contar su problema otra vez.

¿Para qué sirve este prompt?

Guion de soporte para desescalar a un cliente enfadado por teléfono o chat, ofrecer opciones dentro de tu margen y escalar a segundo nivel con un traspaso que no le obligue a repetirse.

¿Con qué herramientas de IA funciona?

Está pensado para ChatGPT, Claude, Gemini y Microsoft Copilot. Todavía no lo hemos verificado en estas herramientas, por lo que los resultados pueden variar entre ellas.

¿Cómo personalizo el prompt?

Pulsa «Personalizar» y rellena las variables (Situación, Canal, Margen del agente y Segundo nivel y plazo). El texto se actualiza al instante y después puedes copiarlo con un clic. Los valores se guardan solo en tu navegador.

¿Necesito experiencia para usarlo?

Es de nivel intermedio: conviene que conozcas el tema para aportar buen contexto y revisar el resultado con criterio.

¿Este prompt es gratis?

Sí. Todos los prompts de HomeCasa Prompts son gratuitos, sin registro ni suscripción. Puedes usarlos también en proyectos profesionales.

¿Puedo fiarme del resultado de la IA?

Úsalo como un borrador de calidad: revisa siempre datos, cifras y afirmaciones importantes antes de publicarlos o tomar decisiones.

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